CRM: Produkt- vs. Kundenzentrierung

Die  digitale Strategie eines Unternehmens spielt in Zeiten sozialer Medien und zunehmender  Vernetzung in Online Netzwerken eine wichtige Rolle.  Seien es Events, Online-Meetings oder Online Schulungen. Ein großer Teil des heutigen Businesslebens wird Online abgewickelt. Es wundert wohl kaum jemand, dass viele Unternehmen Ihre Marketing Abteilungen aufrüsten. Wie sieht also eine passende Digitale Strategie aus? 

Viele Unternehmen bauen momentan vor allen Dingen Ihre Newsletter Kampagnen aus. Hier spielt sich ein wesentlicher Teil der Werbung ab. Konsumenten können optimal segmentiert angesprochen werden. So entstehen gezielte Kundenansprachen und ein neuer Zugang zu Kundenpotentialen. Hier wird sich aber auch die Online Kampagne bald daran messen lassen, ob Sie genauso viele Kunden mobilisieren kann, wie vielleicht eine vergleichbare Printmedien oder TV-Kampagne.

Außer Frage steht jedoch, dass der E-Commerce im Laufe der digitalen Transformation einen immensen Boom erlebt. Produkte enthalten digitale Komponenten und sind zum Beispiel mit der Cloud direkt verbunden oder liefern Daten direkt an eine auswertbare Schnittstelle. Im Grunde genommen können Unternehmen also zwei grundlegende Strategien unterscheiden: Die erste Strategie Sparte bedient dabei die Konsumenten und soll für mehr Einbindung sorgen. CRM Systeme sind dabei immer wichtig.

Customer Engagement Strategies

Hier sollen vor allen Dingen personalisierte Kundenerlebnisse die Kundenloyalität erhöhen. Im Grunde genommen soll das Einkaufserlebnis zunächst Vertrauen, Loyalität und dann im Optimalfall Leidenschaft erzeugen. Nicht weniger als 62% der Unternehmensführungen sehen die Verbesserung der Kundenerlebnisse als Unternehmenspriorität.(Quelle: CGI GLOBAL 1000)  Für dieses Erlebnis soll das Unternehmen alle möglichen Kanäle verwenden, um dem Kunden ein möglichst umfassendes Erlebnis zu garantieren.

Während vormals Cross- und Multichannelstrategien als ausreichend wahrgenommen wurden, wird nun vermehrt auf Omnichanneleinsätze gepocht. Nur diese leistet die Integration aller physischen Kanäle (offline) und digitalen Kanäle (online), um ein nahtloses und einheitliches Kundenerlebnis zu bieten. Damit wird sofort klar, dass auch im Digitalbereich der Einsatz intensiver und der Wettbewerb um die Aufmerksamkeit automatisch härter geworden ist.

Digital Solutions Strategies – CRM Systeme als operativer Lösungsansatz

Diese haben einen komplett anderen Ansatz. Hier wird die Digitalisierung als Innovationsmultiplikator verwendet. Es werden also Wege gesucht, um tatsächlich den Nutzen der Produkte zu erhöhen und die Qualität zu verbessern. 72% der Führungskräfte in Unternehmen sehen die Bewältigung von Hindernissen zur Einbindung einer Digital-First-Strategie als entscheidendes Hinderniss bei der Implementierung von Digitalisierung. (Quelle: CGI Gloabal 1000).

Denn diese Einbindung von Applikationen oder der Abruf von Real-time-Data stehen hier im Kern der Strategie. Die gewonnenen Informationen werden genutzt und können in Analysen zu einem Mehrwert zusammengeführt werden. Im Rahmen der Digitized Solution Strategy enstehen meist neue Produktmerkmale und neue Produktlösungen. Empfohlen wird, dass jedes Unternehmen einen der beiden Strategien bevorzugen und damit die Innovation im Unternehmen vorantreiben sollte.

ERP und CRM als Grundlage

Als Grundlage für beide Strategien stehen in beiden Fällen gute ERP und CRM Programme, die gewährleisten, dass  gleichermaßen eine organisierte Planung gewährleistet wird.  Welche Hauptkomponenten sollten allerdings bei der Wahl und Umsetzung der Strategie beachtet werden? Diese Frage wird von der Anatomie der Strategie maßgeblich bestimmt:

Anatomie der Digitalisierungsstrategie mit CRM

1. Kultureller Wandel

Die Unternehmung sollte sich auf einen Wandel zur Digitalisierung einstellen. Nur wenn der digitale Wandel auch gelebt wird, kann ein Unternehmen langfristig Erfolg haben.

2. Priorisierte Aufforderungen

Prioritäten sollten zunehmend auch im Bereich der Digitalisierung angesiedelt sein. Neuerungen oder Kommunikationswege sollten nicht nur genutzt, sondern zum Kern der Aufgabenstellung geformt werden.

3. Integration digitaler und physischer Kanäle in CRM Sytemen

Digitale und analoge Kanäle sollten gut kombiniert und in einer Balance eingesetzt werden, so dass der Kunde eine gute Auswahl und passende Lösungen findet. Dazu bieten CRM Systeme gute Lösungen an.

4. Die Einbindung digitaler Technologien und CRM

Datenanalysen, die Nutzung sozialer Medien, oder auch die Verwendung der Cloud.  Viele digitale Elemente können im Rahmen einer kundenzentrierten Unternehmensstrategie eine agilere Firmen und Produktstruktur schaffen.

Quellen:

Wege zum optimalen Kundenmanagement